On parle souvent de l’expérience de l’employé (dans les offres d’emploi notamment, vu que j’en lis beaucoup…), mais je suis persuadée depuis mes cours de “services marketing” à Dublin City University (dès que je retrouve le nom de cette excellente prof, je le partage !!) que l’expérience client prime sur leur ressenti du service.
J’ai encore pu l’expérimenter samedi 13 octobre. J’ai reçu pour mon anniversaire (il y a plus de 4 mois…) un bon cadeau pour me rendre dans un hammam pour un “forfait moka”. Je m’y suis donc rendue avec ma meilleure amie (qui me l’avait offert).
Arrivées sur place, comme j’avais pris rendez-vous, l’hôtesse d’accueil nous a enregistrée puis nous a donné des chaussures et un gant de gommage. Une autre femme nous a emmené au vestiaire, nous a attribué un casier ou l’on a trouvé une serviette et une cuvette.
C’était la première fois qu’on y allait, l’une et l’autre… donc tout ce qu’on savait c’est qu’il fallait avoir un maillot et des shampoings et qu’ils nous fournissaient les serviettes…
Une fois dans le vestiaire, on s’est senties une première fois perdues… comme 3 femmes étaient arrivées en même temps que nous, nous les avons suivies… Elles se sont mises en maillot, nous de même. Elles ont pris leur serviette, cuvette et shampoings, nous aussi… Et c’est là qu’on s’est perdues à nouveau.
En maillot, on a dû retourner à l’accueil pour demander de l’aide. L’hôtesse, pas très agréable, nous a accompagné et a baraguoiné hammam, vient vous chercher, sauna, se mouiller, rien de très clair…
Au final, une fois à l’intérieur, on a fait comme les autres… la cuvette pour se mouiller dans le hammam, quand on est bien, on passe dans le sauna et on retourne dans le hammam quand on veut. Quelqu’un est ensuite venu nous chercher l’une après l’autre pour le gommage, assez tonique d’ailleurs, autre chose qu’on ne savait pas… puis il a fallu que je demande comment cela se passait pour mon forfait… en fait quelqu’un est venu me chercher pour m’envelopper dans le chocolat… super agréable !
Une fois fini, on m’a dit d’aller en salle de repos et c’est une fois là-bas que l’on est venu me chercher pour un massage ! belle suprise !! j’ai même eu le choix pour le massage, visage et cuir chevelu, dos et jambes ou mains et pieds…
En conclusion, pour moi, c’était pas mal, parce que l’emballage au chocolat et le massage font oublier pas mal de désagréments… mais ma meilleure amie n’a pas vraiment pu apprécier parce qu’on a pas vraiment été aguillées et du coup ça a gaché un peu notre ressenti de l’après-midi. Du coup on s’est dit que, le hammam, OUI, à cette endroit, NON.
Je ne dirai donc même pas où c’était, des fois que ça fasse de la pub… pourtant je garde un bon souvenir de la masseuse qui a été très sympa pour ses conseils notamment !
Cela illustre mon point de vue : le fait que le client sache comment être acteur de son service lui permet d’améliorer sa vision de celui-ci et par conséquent la qualité perçue du service (Parasuraman, j’avais dit que j’en parlerai ! Je ne peux pas m’en empêcher !). Il faut donc l’éduquer, que ce soit pour un service physique ou virtuel !
Publié dans Marketing | Tags : expérience client
